Česká republika  |  Změna lokace Education With Vision

Průzkum Customer Journey – cesta zákazníka

Průzkum společnost CIBA VISION. Vyškolení „shoppeři“ s reálnou oční vadou hodnotili požadované parametry poskytovaného servisu.

Hodnocené oblasti:

Hodnocení se zaměřovalo zejména na následující oblasti:

  • průběh telefonického objednávání
  • orientace na zákazníka a jeho přivítání v prodejně, středisku
  • komunikace se zákazníkem
    • dovednost konzultačního prodeje
    • dovednost zjistit a uspokojit stávající specifickou potřebu zákazníka
    • využití času stráveného se zákazníkem
    • dovednost vytvořit novou potřebu zákazníka
    • pocit zákazníka, že dostává profesionální péči
  • efektivita vedení prodejního rozhovoru – zda a jak proběhl nákup
Vybrané výsledky průzkumu společnosti CIBA VISION.
  1. Telefonické objednávání:
    1. bez problémů
    2. lze přijít bez objednání
    3. možnost objednání po více než dvou týdnech
    4. klient odmítnut (odeslán k lékaři a pod.)
    5. působilo chaoticky
  2. Při vstupu do prodejny byl zákazník:
    1. ihned a vlídně osloven a otázán co si přeje
    2. ihned osloven
    3. osloven až po chvíli cca 1 - 2 minuty
    4. musel sám požádat obsluhu, aby se mu věnovala
  3. Vyšetření zraku působilo:
    1. profesionálně a příjemně s osobním zájmem
    2. profesionálně, ale zákazník necítil osobní zájem
    3. nepůsobilo profesionálně (zbrkle, rozpačitě, nerozhodně)
  4. Po změření zraku:
    1. zákazník dostal všechny potřebné informace o výsledku, profesionálně vysvětlené
    2. zákazník dostal všechny potřebné informace o výsledku, stručně sdělené, pouze výsledné hodnoty
    3. si musel zákazník vyžádat všechny informace sám
  5. Během návštěvy zákazníkovi čočky:
    1. byly obsluhou nabídnuty proaktivně
    2. byly nabídnuty po podnětu klienta
    3. nebyly nabídnuty ani po podnětu klienta
  6. Předvádění aplikace kontaktních čoček bylo:
    1. profesionální se zájmem o klienta
    2. profesionální bez osobního přístupu
    3. neprofesionální, nepříjemné
  7. Vytvořil si personál v průběhu návštěvy prostor pro další prodej:
    1. ano, zákazník by se do této prodejny znovu vrátil
    2. odradil zákazníka od další návštěvy této optiky
Zhodnocení na základě získaných výsledků:

Na základě získaných výsledků lze říci, že celková úroveň prodejen ve většině případů výrazně nevybočuje ze standardu.

Výraznější prostor rozvoje je u chování personálu. Přesto, že profesionálně zvládá svoji práci, byl v naprosté většině celkový dojem „šedivý“. Velmi často se vyskytující slabá stránka je nezájem o nově příchozího klienta, personál nepozdraví, mnohdy nedá ani najevo, že nově příchozího zaregistroval, zejména když je zaměstnán jinak.

Nabízení nástrojů korekce zraku je zaměřeno dominantně na brýle, čočky byly spontánně nabídnuty zřídka, mnohdy dokonce ani po výrazném podnětu ze strany klienta (brýle nerad nosím, překážejí mi při sportu a podobně) personál nereagoval. Lze říci, že kontaktní čočky nepatří mezi sortiment, který by se personál snažil prioritně prodat.

 
Kontakt
Hledat